1. Общие положения.
БВСС - онлайновая справочная служба, выполняющая разовые запросы удаленных пользователей, предоставляющая информацию по универсальным тематическим направлениям.
- Спецификой справочной службы являются непубличные ответы на вопросы (материалы не публикуются на сайте, а адресуются лично пользователю), ориентированные преимущественно на целевую аудиторию библиотеки.
- В работе справочной службы принимают участие все структурные подразделения библиотеки.
- Пользователь, заполняя форму, задает вопрос, который поступает менеджеру сайта, а также оставляет координаты, по которым получает ответ.
- БВСС не имеет права вступать с пользователем в личную переписку или дискуссию.
- Деятельность службы осуществляется в соответствии с данным положением.
2. Принципы организации работы БВСС.
- Общедоступность и бесплатность для всех пользователей.
- Универсальный характер принимаемых запросов.
- Оперативность выполнения запросов, зависящая от типов получаемых запросов.
- Обязательность выполнения принятых к работе запросов и предоставление ответов даже в случае отсутствия требуемой информации (в данном случае будет указана причина, по которой не может быть выполнен запрос).
- Конфиденциальность информации о пользователях.
3. Тематика и типы принимаемых запросов.
- Принимаются запросы универсального характера.
- По типам запросы подразделяются на:
тематические - подбор информации по определенной теме;
адресные - о наличии конкретных изданий, хранящихся в фонде ПОБДЮ им. В. А. Каверина, или информации о ресурсах Интернет;
фактографические - сведения о каком-либо событии, лице, организации, значение термина и т.п.;
уточняющие - разыскивание недостающих сведений, элементов библиографического описания (автор, заглавие, год и место издания) или исправление ошибочных данных, указанных пользователем.
- Ответом на запрос пользователю является выполненная справка с указанием источника получения информации.
- Ответ на запрос может быть представлен в виде ссылки на источник информации (реальный и виртуальный) для самостоятельного извлечения информации.
4. Категории пользователей.
- Обслуживаются все пользователи, обратившиеся в службу, независимо от их возраста, образования и места проживания, а также независимо от того, являются ли они читателями ПОБДЮ им. В.А. Каверина или нет.
5. Ресурсная база обслуживания.
- Выполнение справок основано на использовании всего комплекса информационных ресурсов библиотеки (книжных фондов, периодических изданий, электронных ресурсов, традиционного справочно-поискового аппарата) и Интернет-ресурсов.
6. Сроки выполнения запросов.
- Организаторы работы службы обязуются ответить на запрос пользователя в течение рабочего дня. Если запрос требует сложного библиографического разыскания, то пользователю будут сообщены сроки, необходимые для подготовки ответа.
- В отдельных случаях запросы выполняются в течение 3-5 рабочих дней службы.
- Менеджер сайта передает запрос читателя руководителю соответствующего отдела библиотеки (в зависимости от компетенции и содержания вопроса), который впоследствии несет ответственность за сроки и содержание ответа.
7. Режим и порядок работы службы.
- Запросы принимаются в течение всей рабочей недели (понедельник - пятница) и выполняются в порядке их получения. Вопросы, поступившие в выходные или праздничные дни, выполняются в понедельник или в первый после праздника рабочий день.
8. Структура службы.
- Координирует работу справочной службы отдел справочно-библиографической и информационной работы.
- Техническую поддержку и учет обращений осуществляет менеджер сайта.
- Выполнение запросов осуществляют все структурные подразделения по поручению координатора службы.
9. Основные ограничения.
- Полные тексты документов не предоставляются, издания не сканируются.
- В ответ на тематический и фактографический запрос мы предоставляем список литературы (краткие библиографические описания источников, а в отдельных случаях - адреса ресурсов Интернет).
- Служба не выполняет учебные задания, в том числе не предоставляются готовые рефераты, курсовые и дипломные работы.
- Реплики и вопросы, заданные в грубой или некорректной форме, рассматриваются службой с точки зрения целесообразности ответа.
